WhatsApp e Facebook: il collasso. Del raziocinio

WhatsApp e Facebook, che sabato pare siano stati irraggiungibili per utenti TIM.
WhatsApp e Facebook, che sabato pare siano stati irraggiungibili per utenti TIM.
Marco Valerio Principato
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Pubblicato il: 08/03/2015
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Informarsi su Internet per molti vuol dire Google News. Capire, con quel mezzo, cos’è successo sabato scorso a WhatsApp e Facebook è piuttosto arduo.

È divertente osservare come la fantasia di taluni sia impiegata per generare disinformazione, sensazionalismo e, naturalmente, il più pageview possibile, ma lungi dal pensare a fornire un’informazione completa degna di questo nome.

Dalle notizie in circolazione (copia) la prima cosa che si capisce è che Facebook e WhatsApp avrebbero sofferto di alcune fasi di irraggiungibilità. Tuttavia è difficile, dalle notizie aggregate da Google News, ricostruire fino in fondo quanto accaduto. Prova, questa – casomai fosse necessaria – di quanto aleatorio sia informarsi tramite Google News, poco aiutato, tra l’altro, dalla sconfinata quantità di fonti di infimo livello di cui, da qualche tempo a questa parte, ha deciso di servirsi.

Vediamo alcune fonti presumibilmente qualificate. Il Corriere delle Comunicazioni dice che a Facebook non risulta di aver avuto problemi alla piattaforma, confermato dal titolo di Rai News. Il Corriere della Sera riferisce che per «colpa di Facebook» gli utenti TIM sarebbero rimasti un giorno senza le loro amatissime App, con la conferma del titolo di SosTariffe.it. Il Giornale aggiunge un dettaglio: sarebbe solo la rete 3G di TIM che avrebbe impedito l’uso delle App social. La Stampa, che prova a essere “real-time”, fornisce un resoconto di quanto capita a chi ha scritto l’articolo e “alla redazione”, con un sommario ricorso a servizi esterni (servizioallerta.it, downdetector.com e downrightnow.com) quali elementi a sostegno delle tesi esposte.

Trascuriamo gli altri siti “minori”, in quanto neppure degni di essere presi in considerazione vista la frammentarietà dell’informazione fornita, ovvero la sua spettacolarizzazione, nonché per il linguaggio spesso grossolano, impreciso, colloquiale, approssimativo e in certi casi ricco di errori di ortografia.

Dalla lettura (attenta) delle fonti è possibile trarre alcune conclusioni.

L’operatore cellulare TIM parrebbe essere stato la causa della mancanza di interconnessione con alcuni servizi social e si escludono, quindi, i clienti degli altri operatori e le connessioni fisse. Tale stato di fatto non è logicamente collegabile alla modalità di fruizione della sua rete cellulare. Che sia 2,5G o 3G o 3,5G o 4G poco importa: si tratta semplicemente della modalità con cui il terminale mobile si accorda con la cella dell’operatore per stabilire la connessione. Se poi i servizi sono irraggiungibili, ciò non può derivare dal fatto di operare in 3,5G o 4G o quel che sia: la differenza si presenta solo in termini di velocità, ma se c’è irraggiungibilità – per via di problemi Internet – questo è un fatto che non riguarda i protocolli radio, ma i protocolli e le infrastrutture Internet.

L’interazione su Twitter e Facebook tra utenti e TIM, che diverse fonti hanno riportato, dimostra ancora una volta come assai difficilmente risulti davvero utile interagire con gli operatori attraverso i social: non si tratta quasi mai di un’interazione diretta con personale delle rispettive aziende ma – esattamente come avviene per i vari servizi clienti telefonici (119 nel caso di TIM) – di un rapporto con terzi, ossia società in outsourcing incaricate di gestire i social media per conto dell’operatore. Essi operano con protocolli di comunicazione ben definiti e preimpostati, dando l’impressione al cliente di essere ascoltato e preso in considerazione ma, di fatto, non c’è nessuna possibilità concreta di contatto diretto. L’unico risultato che si ottiene scegliendo quel “canale” è quello di sottoporre il proprio dialogo scritto all’esame linguisitico computazionale dei sistemi di CRM degli operatori, dai quali – nel migliore dei casi – potrebbero emergere alcune linee guida per migliorare il servizio offerto. Ciò, sia chiaro, separando accuratamente azienda e utenza e rendendo impossibile qualsiasi interazione diretta tra un responsabile d’azienda e utenza.

Di fatto, dunque, cosa può essere accaduto, partendo dal presupposto che realmente parti di utenza TIM per un certo periodo siano state impossibilitate a utilizzare certi servizi?

In linea di massima:

  1. che nessuno dei servizi social in questione abbia avuto propri disservizi, come risulta da diverse fonti;
  2. che TIM abbia avuto qualche difficoltà nella gestione del proprio transito su Internet e non lo ha voluto né confessare, né confermare, né smentire per limitare al massimo l’interazione con la clientela e i conseguenti problemi, come risulta dalle interazioni social citate dalle fonti.

Concludendo, lo stato di fatto è tale da confermare che gli operatori cellulari si sottraggono dalle loro responsabilità e lo fanno scientemente, sapendo che nessuno potrà mai citarli in giudizio per questo. Poiché, però, sono previsti rimborsi per i disservizi prolungati, la tecnica è quella di sottrarsi dal contatto con la clientela in modo da non accumulare prove dell’effettivo manifestarsi dei disservizi stessi.

Infine, non si può non notare come i modelli di interazione sociale rischino di alterarsi e di perdere la componente umana grazie a titoli contraddittori: un esempio è quello di Affaritaliani.it, che mentre titola «Whatsapp e Facebook collasso: non vanno più!», apre poi l’articolo dicendo «Whatsapp ma anche Facebook ko: collasso sulla rete Tim, nella giornata del 7 marzo». In questo modo, chi legge non ha ancora capito se il collasso ha riguardato i due social media o la rete TIM. Eppure Google News lo presenta e gli concede anche il “capotitolo” (essere cioè il primo titolo, praticamente il solo letto, di un gruppo di titoli su una determinata notizia).

Se siete arrivati fin qui, vi sarete fatti un’idea un po’ più precisa di cosa significa informarsi su Internet. Ecco perché Dario Bonacina, vice di questo sito, ha perfettamente ragione quando afferma che «“L’ho letto su Internet” è il nuovo “L’ho sentito in TV”». Perché, dice Dario, «Su Internet le fonti sono estremamente eterogenee, perché il network è accessibile a chiunque (utenti di qualunque tipo) e consente di pubblicare ogni genere informazioni, a vario titolo. In quel chiunque ci sono quelli che si documentano, gli autori di Wikipedia, dell’Enciclopedia Britannica, della Treccani, ma anche della Quattrogatti e di altre fonti che pubblicano bufale, notizie false e informazioni non controllate. Dalle testate giornalistiche autorevoli ai fabbricanti di bufale».

Fare un quadro della situazione costa fatica. E in Italia non vuole faticare più nessuno. Ecco perché va tutto a rotoli.

Marco Valerio Principato


Marco Valerio Principato (2072 articoli)

Informatico sin dal 1980, esperto di Internet ed elettronica e attivo in Rete dal 1999, ha curato articoli in diverse pubblicazioni specifiche tra cui Punto Informatico (direzione P. De Andreis) e CompuServe Magazine. Laureato con lode in Scienze della Comunicazione, è responsabile di questo sito.


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