IBM indaga: cresce il gap tra le Telco e la fedeltà dei loro clienti

The New Blog Times
La Redazione
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Pubblicato il: 06/03/2012
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Da uno studio di IBM emergono nuove opportunità per gli operatori di telecomunicazioni, che secondo il gigante vanno colte “al volo” e sfruttate. Possibilmente superando le incancrenite, italiche diffidenze

Roma – Uno studio di IBM focalizza un aspetto di notevole rilievo per tutte le aziende fornitrici di servizi di telecomunicazioni: è sempre più crescente il gap tra le aziende stesse e la fedeltà dei loro clienti. Secondo il gigante di Armonk, lo scenario va colto come opportunità.

I risultati dello studio sono stati presentati in occasione dell’IBM Global Telecommunications Consumer Survey, “che ha coinvolto più di 13.000 consumatori in 24 paesi per valutare atteggiamenti generali, comprese le priorità di spesa, le lamentele, le fonti di informazione per i prodotti e servizi e i valori di acquisto globali”, spiega l’azienda in una nota.

Secondo lo studio il consumatore è oggi molto più cosciente del budget da destinare a tali servizi. Divenuto esigente e disposto a intrattenere relazioni sociali con amici e familiari sui sociali network, trascorre sempre più tempo online e ne impiega buona parte per discutervi di confronti di servizi, invece di privilegiare un rapporto con il proprio provider.

Dallo studio giunge tra l’altro conferma di un maggiore impiego di telefonia cellulare e Internet mobile nei paesi emergenti, altra opportunità -secondo IBM – da cogliere. Un aspetto interessante è il riscontro di fedeltà ad alcuni brand nella propria vita quotidiana che, però, non si concretizza con i fornitori di servizi di telecomunicazioni: anche questo, secondo IBM, rappresenta un’opportunità da cogliere e a cui rispondere attraverso una maggiore interattività, sfruttando proprio i social media.

“C’è divergenza nel mercato tra il modo in cui i consumatori percepiscono il loro fornitore rispetto al valore, ad esempio, che attribuiscono ai propri apparecchi e dispositivi,” ha dichiarato Bob Fox, Leader nel settore delle telecomunicazioni in IBM Global Business Services. “L’industria sta affrontando un periodo critico in cui raggiungere il consumatore e comprendere il suo modo di comunicare è diventato fondamentale. Il successo futuro appartiene ai CSP che potranno contare sulla fedeltà dei propri clienti, su minori tassi di abbandono e avere costi di acquisizioni e servizi abbinati al valore del cliente. Per ottenere vantaggio competitivo, i CSP devono approfondire la conoscenza dei consumatori, incoraggiare le interazioni e creare un legame emotivo con i loro clienti, come sta già accadendo in altri settori.”

La crescita riscontrata nei mercati emergenti secondo IBM è destinata a crescere, con numeri connessi all’aumento demografico dei consumatori. Ma l’aspetto più intrigante è costituito dall’aver osservato che i consumatori tendono a non interfacciarsi con il proprio provider al presentarsi di problemi. “Globalmente – afferma IBM nella nota – il 54% non si lamenta con il suo provider quando viene scollegato dalla rete durante una telefonata o una sessione internet. Negli Stati Uniti, infatti, uno sbalorditivo 71% dei clienti insoddisfatti non protesta. Anche se i consumatori non sono in collegamento con i propri fornitori, lo sono sicuramente, però, con altri consumatori. Per esempio, in caso di interruzione della connessione, più di tre quarti dei consumatori intervistati ha dichiarato che probabilmente racconterebbe agli amici e ai parenti la propria esperienza, suggerendo di evitare il fornitore ad essa associato”.

Con estrema schiettezza, la nota precisa che “tra i principali motivi relativi alla mancanza di proteste, i consumatori hanno detto che mettersi in contatto con il call center è una scocciatura troppo fastidiosa (complessivamente il 45%) o che lamentarsi non farà alcuna differenza (44%). La terza ragione fornita (29%) è il fatto che si deve aspettare troppo tempo per parlare con una persona del call center. Nei paesi emergenti, il 30% dei consumatori ritiene le reti inaffidabili e quindi si aspetta sempre che il servizio possa variare”.

In Italia, non è affatto difficile comprendere il motivo di tale tendenza: avere a che fare con i Call Center – per come la maggior parte di essi funzionano in Italia – è quanto di più odiato dagli italiani. Nel complesso, secondo IBM il 77% globale dei consumatori intervistati racconta agli amici le esperienze negative vissute con il proprio fornitore e il più alto tasso di condivisione verbale su questi temi avviene in Cina (93%). L’81% degli intervistati ha precisato di aver adottato una politica “schiva” con quei fornitori con cui i membri della famiglia o amici hanno avuto esperienze non positive. La tendenza più evidente a questo comportamento c’è in Svezia (94%).

Secondo il gigante di Armonk, bisogna “trovare un modo per spostare le risorse dai canali tradizionali – negozi, pubblicità, promozioni, siti web proprietari – ai potenti canali emergenti come i social media, i siti di shopping comparativo e verso gli influencer presenti nelle comunità dei loro utenti. I CSP devono trovare il modo di capire i consumatori sia individualmente sia come parte delle comunità, e incoraggiare – e non solo tollerare – interazione con loro attraverso canali multipli, identificando le connessioni emozionali ai loro marchi e prodotti, e creando esperienze positive univoche anche se avvengono attraverso diversi canali siano essi digitali, umani e fisici”.

Uno dei maggiori ostacoli, tuttavia, che lo studio di IBM non cita è la radicata diffidenza che caratterizza alcuni mercati, in special modo l’Italia: i tentativi di presenziare sui social network ci sarebbero pure, ma superare la diffidenza e riottenere la fiducia della clientela è ben altro compito, molto più gravoso, che per essere svolto dovrà superare – con i fatti, non con le parole – una reticenza ormai incancrenita.

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