TIM: incapace sui social, non conosce neanche sé stessa

Figura 1: solo così può essere definita l'incapacità di TIM di risolvere un simile problema in tempi ragionevoli.
Figura 1: solo così può essere definita l'incapacità di TIM di risolvere un simile problema in tempi ragionevoli.
Marco Valerio Principato
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Pubblicato il: 16/05/2016
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Fallire miseramente nel risolvere un problema banale, per di più causato dall’azienda stessa, e non avere alcuna capacità utile di comunicazione social: questa è la sintesi.

Oggi si fa un gran parlare del rapporto che le organizzazioni dovrebbero mantenere con la propria clientela attraverso i social network. Vale per tutti, le più recenti tendenze del marketing non danno scampo, nessuna azienda dovrebbe sottrarsi.

Eppure gli operatori cellulari – che pure tentano maldestramente di “esserci” – non lo fanno o, almeno, fanno vedere di esserci ma poi, all’atto pratico, il rapporto con il cliente è deteriorato e marginalizzato, esattamente come accade con i canali tradizionali (ai quali, peraltro, molti rinunciano per via della loro “impenetrabilità”: mi riferisco ai vari call center che rispondono al 119 di TIM, al 190 di Vodafone, al 155 di Wind e al 133 di Tre Italia).

Posso testimoniarlo in prima persona, questa volta con l’operatore che dovrebbe essere il più grande, il più bravo, il più preparato, quello che dà l’esempio. Macché. Dà l’esempio di ciò che non si dovrebbe fare ma che, invece, vista la saturazione del mercato, non solo fa, ma ti prende anche in giro.

Ho due utenze TIM. Una è sul tablet per dargli connettività in mobilità, l’altra è nel vecchio Nokia E51: è il numero che aveva mia madre, buonanima, che prima era in portabilità su Wind (per questioni di migliore copertura nella zona in cui operava). L’ho fatto rientrare in TIM, approfittando di una promozione.

La prima utenza è quella che ho usato per registrarmi sul sito TIM e poterla gestire; la seconda, una volta rientrata, è tornata ad essere un’utenza dello stesso operatore e l’ho dunque associata alla prima direttamente sul sito. L’associazione ha sempre funzionato, sia sul Web che sulle App mobili di TIM (che ho, come noto, in tutte le versioni per tutti gli smartphone): dall’App mobile ho addirittura eseguito qualche ricarica della seconda utenza.

Lasciamo stare la qualità di quella per Windows Phone, che è appena “abbozzata” e non consente del tutto la gestione di altre SIM. Ma le altre – quella per Android, usabile sia su un vero Android che su BlackBerry 10, e quella per iOS – hanno sempre permesso la gestione di due o più SIM.

Da qualche tempo a questa parte, aggiornamento dopo aggiornamento1, le App hanno tutte iniziato a sostenere che, qualora avessi bisogno di gestire un’altra SIM, avrei dovuto prima associarla sul sito. Operazione impossibile, ovviamente, perché è già fatta.

Naturalmente ho provato a chiamare il 119 ma, come ben noto, parlare con un operatore è pressoché impossibile (oltre che inutile, nella maggior parte dei casi “tecnici” come questo). Ho allora scritto a TIM via Twitter, pensando “forse, tramite le vie social, si risolve”.

Povero illuso, che sono. Dopo un laconico “scrivi direttamente a Tizia Caia che si occuperà di te”, il 27 aprile ho iniziato a “seguire” la persona indicata, le ho consegnato i dati necessari per procedere e ho sinteticamente indicato il problema (vedi figura 2). Per tutta risposta, l’addetta mi chiede se la difficoltà è su PC o su App: diamine, l’avevo già scritto. Glielo faccio notare.

La prima risposta (nota bene: pervenuta il giorno dopo, vedi sempre figura 2) è stata elusiva: potrebbe trattarsi di un problema temporaneo, riprova e casomai riscrivi (e intanto chiudo la “chiamata”).

Cosa? Sono settimane che accade. Faccio uno screenshot dal cellulare e glielo invio (vedi figura 3), sottolineando che non si tratta affatto di un “problema temporaneo”. Poi c’è stato il weekend. Il 2 maggio riscrivo per chiedere se ci sono novità.

Arriva una risposta a dir poco sconcertante (vedi figura 4): «Ciao Marco, ti ringrazio per la segnalazione. Resto a tua disposizione, buona giornata”». Al che viene da chiedersi: a) non ha ricollegato alla precedente segnalazione? b) non ha capito? c) mi sta prendendo in giro? Sempre senza considerare questo “dare del tu”, assolutamente gratuito e alquanto invadente, mai autorizzato, che non ha niente a che vedere con il relazionarsi tramite social network, ma lasciamo stare.

La mia reazione è stata ovvia: ho ribadito di essere in attesa di una risposta. E cosa mi chiede l’addetta? Uno screenshot?! Veramente da bestemmiare. Non ho resistito e le ho risposto «… se scorre cinque messaggi più su, lo trova». Siamo al 5 maggio.

Il giorno dopo, alquanto spazientito, ribadisco che forse sarebbe il caso di fornire una risposta. Che è arrivata: «Marco, ci sono delle verifiche in corso ti invito ad attendere. Buona giornata».

Siamo al 16 maggio. Evidentemente si tratta di verifiche molto complesse, che richiedono l’intervento di personale specializzato, l’unico in grado di comprendere quale possa essere l’impervio percorso per districare una così complicata matassa.

Già, perché l’attesa si protrae, ma di risposte non ne arrivano, a quanto sembra. Mi è parso ovvio invitare l’addetta ad avvisare il suo supervisor del fatto che questa volta non andrà così liscia (vedi figura 5). A volte, di fronte a certi tipi di interazione come quelli qui descritti, viene davvero il sospetto di aver a che fare con un bot2, piuttosto che con una persona. Soprattutto se si tiene presente che le due utenze di cui parliamo, come si può osservare dalla figura 6, sul Web (cioè sul sito di TIM) sono già associate e perfettamente gestibili, mentre sull’App (in figura 7 quella per tablet) sono inspiegabilmente non associate.

Cara TIM: per dirtela con un tag che va tanto di moda su Twitter, #lostaifacendomale. Non essere stata in grado di risolvere un problema così banale è da considerarsi un #EpicFail, sempre per dirla in twitterese. Ma non solo, c’è di più grave. Avere collaboratori social che dimostrano di non avere la benché minima capacità empatica, palesemente non in grado di rispettare le più elementari norme di comunicazione mediata da computer – perché è di quella che si fa impiego – che a volte ti danno l’impressione di essere bot, non fa male solo all’azienda, che si autocondanna con un disastroso autogol.

Fa male al social caring in generale, fa male all’immagine aziendale perché dimostra che l’azienda non sa gestire con prontezza i propri stessi sistemi, fa male all’idea di engagement (della quale, vostro malgrado, non potete fare a meno e non potrete farne a meno sempre più), fa male a un sistema intero, perché abbassa la già scarsa fiducia del pubblico in strumenti che dovrebbero abbattere quelle barriere da voi erette attraverso i vostri inutilissimi call center.

E con l’approssimarsi della fusione tra H3G e Wind – che mi sento di auspicare ed appoggiare pienamente – c’è un grosso rischio: l’azienda risultante dalla fusione, per parco clienti complessivo, già supererebbe entrambi i maggiori operatori italiani. Se avesse la sventura di essere anche diretta da un manager dotato di genuine competenze di marketing, questi non esiterà a differenziarsi dal resto del mercato dell’offerta (cioè TIM e Vodafone) proprio su quell’unico asset ancora profondamente modulabile e capace di portare tanto, tanto valore: il customer caring.

Se il neo-dirigente saprà farlo, forte anche del notevole progresso tecnico derivato dalla fusione delle due reti radiomobile, riuscirà a portarvi via un’insospettabile quantità di clienti e voi – voi di TIM, ma anche Vodafone – non potrete farci nulla.

A meno che non vi svegliate dal profondo letargo in cui siete caduti in tema di marketing (i segnali, le indicazioni, teoriche e pratiche, non mancano3), rendendovi conto che, continuando così, la parola “crescita” la potete dimenticare, e vi decidete a fare marketing sul serio. Il che significa, in breve, rimettere la persona/cliente al centro.

Altrimenti, è inutile avere gli account Twitter, le pagine Facebook, i flussi Instagram e tutto quel che con molta fantasia gli operatori fanno sui social. O tali risorse sono gestite sul serio e risolvono realmente problemi, oppure – se i risultati sono questi – hanno solo il sapore di una gran presa per i fondelli.

Marco Valerio Principato

(Articolo in formato PDF)


1 E tralasciamo l’orribile – ripeto, orribile – aggiornamento per tablet, che obbliga al posizionamento orizzontale (il c.d. orientamento landscape).

2 Un bot, «in terminologia informatica in generale è un programma che accede alla rete attraverso lo stesso tipo di canali utilizzati dagli utenti umani (per esempio che accede alle pagine Web, invia messaggi in una chat, si muove nei videogiochi, e così via). Programmi di questo tipo sono diffusi in relazione a molti diversi servizi in rete, con scopi vari ma in genere legati all’automazione di compiti che sarebbero troppo gravosi o complessi per gli utenti umani» (fonte: Wikipedia, Bot, in https://it.wikipedia.org/wiki/Bot) .

3 Per chi desiderasse comprendere più a fondo come stiano cambiando gli scenari applicativi del nuovo marketing, suggerirei di leggere, in ordine:

  1. Giampaolo Fabris, Il nuovo consumatore: verso il postmoderno, Franco Angeli, Milano 2003 (ristampa aggiornata 2014);

  2. Paola Peretti, Marketing digitale, Apogeo, Milano 2011.

Quindi, volendo approfondire “sul campo”, leggere alcuni degli articoli della dott.ssa Rachele Zinzocchi, pubblicati sul sito della rivista TechEconomy. Ne cito alcuni in ordine cronologico inverso:

  1. Sono utile, dunque vendo: il caso PostPickr, marketing del Cuore, col Cuore, in http://www.techeconomy.it/2016/03/07/utile-dunque-vendo-caso-postpickr-marketing-del-cuore-col-cuore/;

  2. Telegram e #SocialCare: largo alla Comunicazione Utile, che Aiuta, col Cuore, in http://www.techeconomy.it/2016/02/16/telegram-socialcare-largo-alla-comunicazione-utile-aiuta-col-cuore/;

  3. Fammi innamorare, sarò tuo cliente. Il nuovo Marketing è Relazione con la Rete, in http://www.techeconomy.it/2015/11/02/fammi-innamorare-saro-tuo-cliente-marketing-relazione-rete/.

Per chi volesse, tutti gli articoli della dott.ssa Zinzocchi, che si definisce “filosofa prestata alla comunicazione”, sono raccolti in http://www.techeconomy.it/author/rachele-zinzocchi/.


Galleria figure:


Marco Valerio Principato (2072 articoli)

Informatico sin dal 1980, esperto di Internet ed elettronica e attivo in Rete dal 1999, ha curato articoli in diverse pubblicazioni specifiche tra cui Punto Informatico (direzione P. De Andreis) e CompuServe Magazine. Laureato con lode in Scienze della Comunicazione, è responsabile di questo sito.


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  1. Fabio scrive:

    Ha ragione! E io che mi aspettavo di trovare l’indirizzo PEC in una sezione tipo “Contatti”… forse pretendo troppo! :-)

    A proposito di rapporti col cliente, avrà sentito che AGCOM avrebbe multato TIM perché tramite il 187 sarebbe troppo difficile riuscire a parlare con un operatore. Chi l’avrebbe mai detto…

    • Certo che ho sentito. Il problema è che le sanzioni comminate da AGCOM sono ridicole. 360mila euro (fonte: Il Fatto Quotidiano), per TIM, sono grosso modo come 50 euro di multa per una persona comune. Se gli comminasse qualcosa come quindici, venti milioni di euro, probabilmente ci penserebbero due volte prima di fare i furbi.
      Questa è l’Italia, caro Fabio.
      Saluti
      MVP

  2. Fabio scrive:

    Gentilissimo

    purtroppo di episodi simili chiunque ne potrebbe raccontare, social o non social; non è il mezzo la questione ma il rispetto verso il cliente che, quando deve far valere i propri diritti, non deve avere accesso all’azienda se non superficialmente. Tanto per farle un esempio, provi a cercare sul sito TIM (ma anche Wind o di altri) un riferimento alla loro PEC, se ne è capace! O provi, come ho fatto io, a dire all’operatore del call center: “Guardi, prima di continuare la avviso che anch’io sto registrando questa telefonata” e veda come la chiamata viene immediatamente interrotta!

    Del resto, la disparità dei numeri in oggetto (stiamo parlando di società private che hanno bilanci paragonabili ad un DPEF) ed il servilismo (tale da rasentare la collusione) dimostrato dai governi e dalle varie authority di sorveglianza pubbliche ci lascia solo la speranza da lei indicata: che un qualche manager illuminato veda nel servizio post-vendita un modello di business utile per aumentare il fatturato.

    • Caro Fabio,

      alla fine le dò ragione. L’unico “lieve disaccordo” è sul fatto che gli operatori si vantano di “essere sui social” e millantano un miglioramento nel rapporto con i clienti grazie a questa “strategia”. I fatti, tuttavia, dimostrano il contrario ANCHE in questo caso. L'”anche” è maiuscolo per evidenziare il fatto che il rapporto con il cliente è fallimentare, da molti anni, con gli altri mezzi e il social non ha apportato alcuna miglioria, anzi.

      Si figuri: quando Fastweb tentò di vendermi un’ADSL dotata di IP pubblico (che pubblico non era affatto), ovviamente registrai la telefonata e glielo dissi. L’operatore replicò che la mia registrazione non era valida (Tsè!, direbbero i personaggi Disney). Fatto sta che ho immediatamente receduto dal contratto e ovviamente non ho pagato nulla. Per tutta risposta Fastweb ha ceduto il suo millantato credito a un’azienda di recupero crediti. La quale, come può immaginare, sta ancora aspettando che io paghi (e aspetterà per un bel pezzo, diciamo fino a quando non stirerò le zampe). Se le pungesse curiosità, trova tutto qui: Fastweb? Ma sa di cosa parla quando interagisce con il cliente? (post sul mio blog personale).

      E infine, per questo dicevo che mi sento di “appoggiare” la fusione H3G/Wind: tecnicamente, la risultante rete non avrebbe più nulla – o quasi – da invidiare ai due “big” (non dimentichiamo che la rete di H3G è la più veloce, quasi a pari merito con i “big”, e Wind, che ha invece la rete più lenta, ha però molti più siti e diffusione molto più capillare rispetto ad H3G): le condizioni per dare grande fastidio ai giganti “assopiti” ci sono, serve solo che ci capiti il giusto manager.

      Sursum corda.
      Saluti e grazie per l’intervento.
      MVP

    • Fabio, comunque mi ha messo “in curiosità” e sono andato a cercare l’indirizzo PEC di Telecom Italia. Non è stato difficile trovarlo, è qui: Note legali | Gruppo Telecom Italia e risponde all’indirizzo telecomitalia@pec.telecomitalia.it. Tante volte… pungesse vaghezza a qualcuno di scrivere loro!

      Saluti
      MVP




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