Call Center multipurpose: un business o una piaga?

Il call center non è più monoservizio, né struttura circoscritta.
Il call center non è più monoservizio, né struttura circoscritta.
Marco Valerio Principato
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Pubblicato il: 31/07/2015
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Il fenomeno sta assumendo proporzioni notevoli, al punto da chiedersi se non stia sconfinando, in molti casi, in veri e propri abusi al limite della legittimità. Uno studio sul tema.

Roma – Squilla, indifferentemente, il telefono fisso o lo smartphone. Rarissime volte il numero è privato (molti ai privati non rispondono o ne disattivano la ricezione), altre volte si vede ed è frequentemente – ma non sempre – un numero del distretto di Milano (02), seguìto da poche cifre: il numero, dunque, di un “concentratore” a cui, in entrata, si accodano altre cifre per raggiungere l’utenza interna desiderata, ma in uscita compare da solo.

Uno tra questi è lo 027855 e, spesso, una semplice ricerca su Google rivela trattarsi di numero da cui si originano chiamate “moleste” di generi completamente diversi. Gli utenti di Tellows(1), ad esempio, lo classificano come “del trade.com”, “investimenti nel campo Forex(2)“, come un numero dove “riattaccano subito”, “solito nordafricano che chiama dal deserto e non si capisce nemmeno cosa vuole”, “Si spacciano per agenzia della luce, la «agenzia centrale dell’energia», «green energy» o roba simile e ti dicono su presunti addebiti impropri sulla bolletta della luce, tutto per farti dare i dati del tuo conto”, eccetera.

Ma anche su Facebook ne esiste più di qualche traccia. In questo gruppo dal titolo grottesco, un messaggio dice: «027855 Non rispondete rompicoglioni (sic) che ti vogliono vendere Vodafone per la casa chiamano 5 volte al giorno».

Con chi/cosa abbiamo a che fare?

Tutto questo fa emergere una realtà: quella dei call e contact center multipurpose. Un modello di business appartenente alla categoria B2B(3) ormai decollato, da considerarsi l’evoluzione del call center per sé: è un modello dove gli imprenditori possono agire su più fronti, siglando contratti con realtà anche diversissime tra loro.

Ed ecco, dunque, impiegati che una volta chiamano per tentare la vendita di contratti finanziari, una volta per contratti di servizi telefonici o Internet, una volta a nome di un’azienda, una volta a nome di un’altra: può esserci di tutto.

Spesso, come già accade per gli operatori cellulari (che usano call center dislocati all’estero per ridurre i costi), nonostante il numero telefonico presentato sia italiano, in realtà gli operatori del call center si trovano in altri paesi: in Albania (molto frequente), in Africa, in India. Oggi, con l’ormai diffusissima tecnologia VoIP, è possibilissimo.

Ora, a prescindere dalle inevitabili questioni idiomatiche e linguistiche per via delle quali non sempre la comunicazione con persone non madrelingua è efficace, a prescindere dai metodi a volte esasperanti, invasivi e ineducati degli operatori, a prescindere dalle opportunità che le proprietà di simili servizi si sono procurate, c’è da farsi una domanda: l’ascesa di questo modello di business non starà modificando completamente la concezione della comunicazione telefonica?


(1) Tellows è un portale che cerca di raccogliere indicazioni utili alla costruzione di un archivio di numeri telefonici che per qualche ragione vengano all’attenzione della gente. Lo fa attraverso una forma anomala ma abbastanza efficace di crowdsourcing, dove gli internauti agiscono direttamente segnalando, per ogni numero, di chi si tratta, cosa tratta, cosa fa, come disturba, quando e con quali metodi.

(2) Forex sta per Foreign Exchange Market, mercato di scambio di valuta estera.

(3) B2B sta per Business to Business, intendendo che il contratto di compravendita di servizi si perfeziona tra due persone giuridiche dislocate entrambe nel segmento business e non tra privati o tra una parte business e una parte privata.


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Marco Valerio Principato (2072 articoli)

Informatico sin dal 1980, esperto di Internet ed elettronica e attivo in Rete dal 1999, ha curato articoli in diverse pubblicazioni specifiche tra cui Punto Informatico (direzione P. De Andreis) e CompuServe Magazine. Laureato con lode in Scienze della Comunicazione, è responsabile di questo sito.


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