Call Center esteri, la colpa è… dei clienti?

Un'immagine del Call Center GlobalSky, nelle Filippine
Marco Valerio Principato
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Pubblicato il: 09/12/2009
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Call Center in mezzo mondo anziché in Italia, perché più economici. A meno che non si sia altospendenti: in tal caso l’azienda risponde in prima persona. Riflessioni

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Fig. 1 - Il trattamento dati
Fig. 1 - Il trattamento dati "allargato" che i commercianti spesso "impongono"
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Fig. 2 - La conseguente diffida inviata a TIM e per conoscenza agli altri
Fig. 2 - La conseguente diffida inviata a TIM e per conoscenza agli altri
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Sta sollevando attenzione la notizia, in circolazione in questi giorni, da cui si apprende che i principali operatori telefonici adottano un sistema di profilazione automatica in base alle cui decisioni, in caso di richiesta di contatto con l’azienda, si viene dirottati su call center di serie A o di serie F, a una o a cinque stelle, a seconda se il proprio profilo di utenza corrisponda o meno a quel che oggi piace definire un altospendente.

Nello stesso momento suscita scalpore il fatto che Google, nel momento in cui offre un servizio classificabile come di pubblica utilità quale il DNS Pubblico, approfitti dell’occasione per compiere attività di profilazione, lucrandovi sopra. Come se vi fosse da stupirsi.

Purtroppo la profilazione fa parte della vita del terzo millennio: è utopico pensare di riuscire a sottrarvisi completamente, come è utopico trovare il filtro antispam dei sogni che non faccia entrare nessun messaggio di spam nella propria casella email.

A meno di interventi normativi molto profondi e mirati (che il Governo, ammesso che lo voglia fare, difficilmente sarebbe capace di produrre in esemplari funzionanti senza incorrere in gaffe clamorose, vista l’ignoranza nelle Cose della Rete che nel tempo ha dimostrato), è quasi impossibile impedire a un operatore telefonico di servirsi dei dati ricavati dal proprio traffico per usi diversi dalla fatturazione. Quasi, ho detto. Ci si può riuscire, ma è molto, molto faticoso e occorrono una costanza, un’attenzione e una perseveranza rare.

Quel che lascia maggiormente esterrefatti non è tanto il fatto in sé. Piuttosto sono le dichiarazioni di certi operatori: “È legittimo”, spiega un portavoce di 3 Italia a La Repubblica, “alcuni clienti fanno del telefonino della «3» la loro prima utenza. È normale offrire loro un servizio attento. Ci sono clienti, invece, che usano il telefonino della «3»in modo occasionale. Non lo ricaricano. Noi proviamo ad assisterli al meglio. Ma sono loro a non cercare un rapporto stabile con noi”. Altrettanto afferma Wind: “Qui in Italia, la maggioranza degli immigrati sceglie noi. Se io ho un cliente rumeno in Italia, lo faccio parlare con un call center che è in Romania. Ci sembra corretto”.

Telecom Italia – spiega ancora La Repubblica – fa sapere che tutte le aziende al mondo, in tutti i settori, tracciano un profilo dei loro clienti – un profilo di spesa – e si rapportano a loro con modalità diverse. E questo non significa farne consumatori di serie A o B. D’altra parte , Telecom affida a società esterne parte del servizio di call center: “Se queste aprono i call center a Tunisi, peraltro una minoranza, non possiamo impedirlo. A noi preme che questi lavoratori siano bravi”, scrive ancora il quotidiano.

Per carità. Nulla quaestio sulla legittimità commerciale della scelta. La quaestio è ben altrove: i risultati. A me, cliente, non interessa minimamente – se ragiono in assenza di pregiudizi – dove si trovi il call center che serve la mia richiesta. A me interessa che: 1) parli correttamente la mia lingua, e 2) che mi risolva il problema. Se poi questo avviene in un call center situato a Milano, ad Abu Dhabi, a Bucarest, a Tunisi o a San Paolo del Brasile, a me, cliente, non scuce un baffo.

Il vero problema sta nelle scelte commerciali fatte da chi decide di servirsi di un determinato call center e dal livello di servizio che gli si richiede. La differenza la fa semplicemente il prezzo. La prova? Quando qualche anno fa un insidioso bug esponeva in tutti gli apparati Cisco, dal primo all’ultimo, serie vulnerabilità, anch’io – quale proprietario di «solo» un paio di router Cisco – mi sono trovato a dovermi servire del Call Center di Cisco, che si era impegnata ad aggiornare gratuitamente a tutti il sistema operativo. Dal Call Center mi ha risposto, con accento straniero ma in perfetto italiano, un ingegnere indiano, addetto al customer care. Il quale, con gentilezza, ha detto: “cambi la password dei suoi router con una che può darmi, me la comunichi insieme all’indirizzo IP e io le aggiorno IOS, la richiamo e lei rimetterà la sua password”. Nell’arco di venti minuti l’operazione si è conclusa, l’ingegnere mi ha richiamato e ha detto: “i suoi router sono aggiornati, la configurazione è rimasta invariata, può rimettere la sua password. Grazie per essere un cliente Cisco”.

Dunque, la questione non è nel Call Center in sé, ma in quale livello di servizio gli si richiede e, di conseguenza, quanto lo si paga. Che Wind usi un call center rumeno non mi stupisce: ci sono fior di servizi pronti, in Romania. Tra l’altro lo fa (e da molto prima di Wind) anche Eutelia, con risultati poco entusiasmanti, ma lo fa. Mi domando, però, se gli stranieri che Wind serve siano solo rumeni: non credo proprio. Cosa vuol dire, che se lo straniero è un indiano, un siriano, un libanese, un marocchino, Wind gli passerà il relativo call center? Non scherziamo, per favore.

La verità è che qui si sta rovesciando un assioma: non è il cliente a doversi guadagnare la fiducia dell’azienda, ma l’azienda che si deve guadagnare quella del cliente. Tenendo ben presente che il cliente senza l’azienda, in linea di massima, vive ugualmente, mentre l’azienda senza il cliente, inesorabilmente muore.

Purtroppo, questo è l’ennesimo risultato dello scimmiottare, peraltro in malo modo, come dicono i partenopei, gli americani con le loro teorie di ottimizzazione portate però all’italica esasperazione.

Sarà inutile che la CGIL si adombri e vada dal Garante della Privacy, non ne caverà un ragno dal buco, basta analizzare – anche solo superficialmente – le proprietà delle aziende e le compartecipazioni per capire che mai e poi mai, su questa strada, si otterrà un risultato.

La chiave di tutto è in mano a noi clienti, basta sapere come muoversi.

Primo:

quando si chiama un qualsiasi call center dal cellulare, non chiamarlo mai con il numero visibile. Per esempio, si chiami il call center di Wind con #31#155 e non direttamente con il 155. Se tutti lo fanno, con quello specifico sistema di profilazione Wind (e tutti gli altri) potrà farci un bel quadretto, ma non potrà più usarlo in quei termini. Lo stesso dicasi per Vodafone: digitare #31#190, per TIM digitare #31#119, per 3 Italia digitare #31#133 o #31#139.

Se si chiama da un fisso, farlo da un numero impostato come riservato. Il call center, in automatico, potrebbe chiedere di digitare il proprio numero: non farlo, fingere di essere nuovi clienti e scegliere una strada qualsiasi per giungere all’operatore, per esempio quella di fingere di aver smarrito la SIM card, un’opzione che, di solito, tutti mettono a disposizione.

Purtroppo, a sfacciataggine e sfrontatezza si deve rispondere con sfacciataggine e sfrontatezza, magari diplomatiche, ma sempre tali. E se l’operatore chiede “ma come, non ha smarrito la SIM card?”, rispondere cadendo dalle nuvole, naturalmente minacciando denuncia se non viene prestata assistenza.

Secondo:

fare maledettamente attenzione al trattamento dei dati personali. Gli operatori sono bravissimi a strappare consensi che vanno ben oltre le semplici finalità di esecuzione degli obblighi contrattuali. A me personalmente è capitato con TIM, quando contestualmente all’approfittare di un’offerta per l’acquisto di una chiavetta Onda, che peraltro ha tecnicamente fornito ottimi risultati, anche sotto Linux, volevo intestare a me l’utenza cellulare in uso a mia madre, per poter fare personalmente la portabilità ad altro operatore – come da suo desiderio – senza costringerla a occuparsene lei stessa.

Il rivenditore (che nei documenti riprodotti qui di lato ho oscurato, insieme ad altri dati sensibili, per rispetto della privacy) ha preteso la sottoscrizione del modulo di trattamento dati compresa l’autorizzazione “allargata” (fig. 1), pena il rifiuto a procedere al cambio di intestazione. L’ho fatto (con riserva di denuncia), ma poi sono andato dai Carabinieri e ho denunciato la vicenda. Il sottufficiale comandante la Stazione, peraltro molto disponibile e soprattutto “sveglio”, ha indagato e a quanto pare, quando l’Arma si è presentata in negozio chiedendo lumi, guarda caso per i Carabinieri non era più necessario sottoscrivere anche l’autorizzazione “allargata” al trattamento dei dati.

Ne è risultata la diffida inviata per competenza a TIM e per conoscenza agli altri (fig. 2), dalla quale l’operatore cellulare non può minimamente sottrarsi, pena il passare dalla parte del torto marcio.

Morale: se le aziende scelgono i call center all’estero facendo ricadere gli svantaggi sui clienti e la colpa di ciò viene dipinta come anch’essa dei clienti, sveglia: non è vero niente. Se gli operatori tentano di strappare consensi oltre i limiti, con l’indotta e forzata collaborazione dei rivenditori, sveglia: non possono farlo e la colpa è loro, non nostra. Anzi, no: è vero, la colpa è nostra. Perché abbiamo gli strumenti per far tornare certe scelte sull’azienda stessa a mo’ di boomerang ma, spesso, pur potendo, non lo facciamo.

Meditate, gente, meditate.

Marco Valerio Principato

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Informatico sin dal 1980, esperto di Internet ed elettronica e attivo in Rete dal 1999, ha curato articoli in diverse pubblicazioni specifiche tra cui Punto Informatico (direzione P. De Andreis) e CompuServe Magazine. Laureato con lode in Scienze della Comunicazione, è responsabile di questo sito.


Commenti (locali)
  1. pippolo ha detto:

    Mascherare il numero non serve, le macchine dei call center hanno una funzione, prevista dalle specifiche internazionali delle reti mobili e non, per fare un override (quindi vedere ugualmente il numero di chi chiama) anche se mascherato. concordo piu’ con la seconda opzione della sim smarrita e poi chiedere un’altra cosa

  2. das ha detto:

    Per tutto cio bisogna ringraziare i sindacati italiani, i primi veri parassiti del mondo del lavoro.




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