Comunicare al telefono? È fuori moda. Ma tornerà
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Un caso umano esaminato dal quotidiano The New York Times riapre un interrogativo: è lecito, è morale che le grandi Internet Company (e simili) si sottraggano dal contatto telefonico? Riflessioni sul tema
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Roma – Chiunque abbia una età di mezzo -incluso chi scrive- sa quanto sia divenuto frustrante cercare di entrare in contatto telefonico con un essere umano in carne e ossa in un’azienda o in un ufficio, quale che sia il motivo. Sembra quasi che tali realtà mantengano ancora il telefono per il rapporto con il pubblico perché proprio non possono farne a meno, ma se si aprisse loro un varco morale per poterlo fare, se ne priverebbero senza esitazione. Molto interessante, su questo piano, la casistica esaminata dal quotidiano The New York Times, che oltre a offrire un quadro dell’attuale scenario statunitense, apre una piccola speranza: la “fiducia”, il senso di tranquillità, la sensazione d’accoglienza che solo una telefonata a cui risponde un impiegato o un dipendente ben disposto può dare, probabilmente torneranno. E saranno ciò che permetterà alle realtà che seguiranno quella tendenza di distinguersi, di emergere dal piattume e dalla omologazione in cui tale processo comunicativo è oggi relegato.
Il quotidiano esordisce portando una serie di esempi legati a realtà che la maggior parte degli internauti ben conoscono: parla di Quora, di Twitter, di LinkedIn, di Google. A esclusione di quest’ultimo, che lascia a disposizione dei numeri telefonici di contatto (dai quali, però, tutto si ottiene -inclusi eloquenti e carezzevoli preregistrati che rimandano, in ogni caso, al Web- fuorché un contatto umano con qualcuno), nessuna di quelle aziende mette a disposizione alcun numero telefonico. Perché costruiscono sistemi di contatto solo di facciata, ma in realtà costituiti da un impianto semiotico volto alla più radicale dissuasione da tale tipo di contatto? Perché loro che, per l’attività che svolgono, non sembrano darsi regole morali che li facciano sentire obbligati a farlo, si sottraggono dall’aprirsi al contatto diretto telefonico?
Il quotidiano ricorda che è in gran parte una questione di numeri. Facebook -spiega- ha circa un impiegato ogni 300mila suoi utenti. Non potrebbe proprio permettersi di farlo, se solo si considera che i suoi sistemi di customer caring online automatizzati trattano qualcosa come due milioni di richieste al giorno. E la tendenza a trincerarsi dietro sistemi di caring automatizzato, dietro “sportelli” che lavorano solo mediante la posta elettronica o dietro sistemi in qualche maniera guidati ma schivi di qualunque rapporto assimilabile a quello telefonico è ormai una regola. Che rischia di stagliarsi nell’immaginario collettivo come memoria permanente, piuttosto che passeggera.
“Tutte queste aziende si tengono lungi dal fornire supporto telefonico”, racconta al quotidiano Mikkel Svane, amministratore di Zendesk, i cui prodotti sostengono le aziende nella gestione delle richieste provenienti dal pubblico. “La gente diventa aggressiva o esasperata; è depressa, oppure piange. Semplicemente, è difficile parlare con i clienti”, spiega, e aggiunge che questo tipo di aziende ha spianato la strada nei servizi clienti su larga scala introducendo la tendenza ad avere tutto il servizio di assistenza online.
Il quotidiano ha a questo punto sentito (via email) Facebook, Google e Twitter, nell’intento di osservare qual’è il rapporto sociale sul tema quando gli attori sono costituiti da un pubblico giovane. La risposta è stata all’unisono: i giovani preferiscono fare tutto online piuttosto che inerpicarsi in complessi percorsi telefonici. E per alcuni aspetti la scelta – purché si abbia la sufficiente pratica – può anche essere condivisibile. Ma -osserva il Times- cosa si fa quando non si tratta di “semplice assistenza”, bensì di questioni di ben altro tenore come ad esempio un possibile investitore che desidera confrontarsi con qualcuno, o altre circostanze business-related?
Secondo Derek Stewart, finance director in Foursquare il cui cellulare personale è stato spesso confuso con la principale linea telefonica aziendale, “se qualcuno ha insopprimibile bisogno di parlare con noi, ha senz’altro delle fonti all’interno”. Gli uffici FourSquare di New York sono un luogo in cui le telefonate ricevute sono ritenute una distrazione per gli sviluppatori e, proprio per questo, vengono condotte lontano dall’area in cui “si lavora”, in zone attrezzate con delle vere e proprie cabine telefoniche rosse stile old-England, spiega al quotidiano la portavoce, chiarendo che tali chiamate non appartengono alla “cultura dello sviluppo”.
Altri però -incalza il quotidiano- vedono in questa tendenza un costo sociale, un inasprimento del digital-divide. “Gli utilizzatori del telefono stanno rimanendo tagliati fuori”, dice Mari Smith, consulente impegnata nell’addestrare le realtà business sul come sfruttare al meglio i media sociali. E lei lo sa bene, sottolinea il Times: la sua azienda mette a disposizione un numero verde, a cui si rivolgono in continuazione persone frustrate in cerca di aiuto con le proprie utenze Facebook. Dovrà probabilmente modificare i suoi messaggi preregistrati per spiegare a chi chiama che lei non fornisce supporto per Facebook. “Sono semplicemente bombardata”, dice. “Chi chiama è alla disperata ricerca di un essere umano”.
Secondo Smith, le grandi Internet Company dovranno prima o poi tornare ai telefoni per distinguersi dalla concorrenza. “La possibilità di telefonare e parlare con un essere umano”, dice. “Le aziende che lo faranno e torneranno alle radici sono proprio quelle che saranno vincenti, che umanizzeranno il loro nome”, chiude. Anche se, per ora, la maggior parte delle persone è fuori gioco all’atto in cui alza il telefono.
E il Times chiude raccontando del signor Gabriel McKean, che era super-entusiasta di poter iniziare a usare Twitter. Sua figlia Ali, una bambina di cinque anni, è affetta da una rara e dolorosa malformazione genetica che tende a convertire alcuni tessuti molli del suo corpo in tessuti ossei. La sua famiglia, che vive a Bellevue (Ohio), ha aperto l’account Twitter denominato “Ali’s Army” (l’esercito di Ali, ndB), al fine di stimolare nel pubblico la consapevolezza dei disagi della figlia.
Peccato che tale account è stato chiuso nell’arco di poche ore dalla sua apertura: i post del signor McKean, che puntavano ripetutamente al sito Web “di famiglia” sono stati velocemente etichettati dai sistemi automatici di Twitter come spam.
Confuso e contrariato, McKean ha cercato su Twitter.com, alla ricerca di un numero di telefono, ma non ha trovato alcun numero a cui rivolgersi. Ha inviato una email, ma non ha ottenuto altro che una serie di risposte automatiche, piene di messaggi che lo hanno solo ulteriormente confuso. Non disponendo di altro mezzo, non ha potuto far altro che attendere che qualcuno ripristinasse l’account tramite segnalazioni inviate con quel mezzo. La sua speranza era quella di perorare la sua causa con qualcuno al telefono ma ciò, evidentemente, non è mai accaduto. Ciò nonostante, due giorni dopo il suo account è stato ripristinato grazie alle ripetute segnalazioni via email.
Tornando ai “numeri” di cui sopra , quel risultato può essere considerato una vittoria in scala, dato che Twitter maneggia qualcosa come 400 milioni di messaggi al giorno. Ciò, però, non è servito ad alleviare la costernazione in cui il signor McKean si è trovato per non aver avuto alcuna possibilità di contattare qualcuno di umano. “Il semplice e chiaro fatto è che loro sono troppo impegnati o troppo importanti per parlare con noi”, ha detto.
A questo punto forse è bene trarre qualche conclusione e fare qualche osservazione. Innanzi tutto, comunicazione mediata dal computer come l’email, e comunicazione telefonica, non sono affatto la stessa cosa. La prima manca del tutto degli elementi tipici dell’interazione faccia a faccia, non permette la trasmissione di comunicazioni non verbali quali il tono della voce e non consente la percezione immediata del proprio stato d’animo. La seconda introduce parte dei segnali tipici dell’interazione faccia a faccia: il tono della voce e lo stato d’animo giungono al destinatario con molta facilità. Mancano, nella comunicazione telefonica, gli elementi tipici dell’interazione faccia a faccia come la mimica facciale, la gestualità e gli aspetti prossemici, ma di certo essa è in grado, in un simile scenario, di trasmettere dal parlante al ricevente molte più informazioni. In certi casi, dunque, appare irrinunciabile.
Veniamo al piano morale. Fronteggiare un caso come quello del signor McKean richiede necessariamente l’applicazione di un lessico morale diverso da quello applicabile alla “media” del pubblico. Un caso umano, un caso di pietas, lo si può etichettare come si vuole, ma Twitter, per quanto di fronte a un autentico conflitto morale (mi rendo o non mi rendo disponibile telefonicamente per casi simili?) avrebbe quanto meno dovuto sentire l’obbligo di comunicare più efficacemente la propria posizione.
Se l’azienda avesse scritto e spiegato con chiarezza le ragioni della propria sottrazione dallo scenario telefonico, chiarendo di non aver modo di fronteggiare mediante persone fisiche un parco utenza così vasto, se avesse spiegato di trovarsi a farlo non per sottrarsi dall’obbligo morale che grava su di sé ma al solo fine di sfruttare il più efficacemente possibile un mezzo diverso dal telefono, con il fine di servire meglio e in maniera più puntuale un pubblico che diversamente sarebbe costretto a lunghe ed estenuanti attese, forse il signor McKean non avrebbe sentito il bisogno di raccontare la sua “disavventura” al New York Times. E si sarebbe sentito più capito, più coccolato e più raggiunto da quella “sollecitudine per l’altro” che illustri pensatori anche contemporanei come Paul Ricœur avevano individuato tra le dinamiche che distinguono il percorso tra etica e morale.
Sembrerebbe, dunque, ragionevole condividere quanto ha anticipato poco sopra Mari Smith: accadrà. Ci sarà un ritorno a una nuova moralis. Dove saranno vincenti quelle aziende che avranno compreso di dover chiarire fino in fondo la propria posizione. Che sapranno, quando davvero necessario, aprirsi all’eccezione per confermare la regola. Un procedimento morale (e sociale) per l’assolvimento del quale, purtroppo, non c’è computer che possa sostituirsi all’uomo.
Marco Valerio Principato
